關於家居商場經營風險管控的幾點看法

作者:[ 陳浩 ]發佈時間:[ 2015-07-09 ]點擊量:[ 1772人次 ]

   爲規範商戶在商場的經營活動,降低商場經營風險,做好家居商場的運營管理工作,針對商場在實際經營中遇到的實際問題,提出本人幾點粗淺看法:
    一、商场服务承诺方面
    1、关于“7天无理由退换货”
   此項承諾在細則中應設定例外情況(如特價品、定製類產品),並在銷售訂單中註明或在商場宣傳欄中公示。另應詳細列明退換貨具備的條件和扣除合理的送貨、安裝等費用,避免因無法界定退換貨情況引起的客訴糾紛。
    2、关于先行赔付:
   先行賠付的前提條件是商戶向商場繳納產品質保金,在商戶與消費者自行協調無法解決的前提下,商場根據實際情況,判斷商戶確實存在產品質量或售後服務缺陷的情況下,可以先從質保金中提取作爲消費者賠償金,後再向商戶發放扣除通知函並限期補齊質保金。如商場未向商戶收取質保金,此項承諾應慎重。因爲在商戶沒有質保金的情況下,商場墊付賠償款,後期將面臨向商戶追償的法律程序。
    3、关于品牌变更或商户撤场后的售后问题
   ①涉及商戶品牌變更的應收取雙份保證金,以確保兩個品牌的售後問題;另應出具原品牌售後服務承諾書作爲客服部門存檔。
   ②商戶合同到期或中途提出撤場申請時應出具本人親筆簽名的售後服務承諾書,預防可能存在的重大客訴而造成的法律訴訟問題。另建議商戶撤場後租房保證金轉爲售後質保金,在撤場後一年內無售後糾紛方予返還。
   ③健全售後回訪制度,對於提出撤場申請的商戶應調出該品牌半年內(具體時間由各商場根據情況靈活把握)所有統一收銀憑證,並對消費者進行電話回訪、記錄存檔。
    二、运营管理方面
   1、健全商戶經營資質檔案:商戶進場應提供品牌授權書原件,避免無資質、授權過期、假冒僞劣產品進場,另商鋪內增加附屬品牌的應履行相關報批手續。
   2、環保標識管理:商戶店面標識或宣傳綠色環保產品時,應提供國家權威機構的綠色環保認證書。
   3、標價籤管理:標註產品材質要真實、具體(主料、輔料、五金配件類),標價籤統一由商場出具。對於商戶特價品促銷產品的,應提供工廠相關價格證明,避免誤導消費者,商場應保留商戶半年內價格申報記錄,作爲特價品審批參考依據。
   4、訂單管理:商戶向商場購買統一訂單時,應登記訂單編號,並上交已使用完畢的訂單存根;商戶撤場時應將未使用完的銷售單據上交商場。
   5、惡意逃場:商戶未向商場申請撤場或未辦理撤場申請,擅自離場屬於惡意逃場,對商場存在較大風險,一旦出現逃場現象,商場應立即採取應急措施:
    ①展厅样品、库存进行封存;
   ②銷售清單排查,對於統一收銀的銷售進行備案;
   ③銷售投訴排查:由客服人員檢查未結案客訴,並對半年內統一收銀訂單進行電話回訪,確認訂單實際訂貨、送貨及售後服務等項目。
   ④作爲法律訴訟的資料收集:對於惡意逃場可能涉及拖欠各項商場費用或已收貨款但未送貨安裝的,應及時收集相關證據材料,以備啓動後期法律訴訟程序。
    三、意外风险问题;
   公衆責任險主要承保被保險人在公共場所進行生產、經營或其它活動時,因發生意外事件而造成他人人身傷亡或財產損失,依法應由被保險人承擔的經濟賠償責任。家居商場作爲人流相對集中、經營環境封閉的公衆場所,近年來因消費者在大型商超購物休閒期間意外傷害事件時有發生,並引發商場經濟賠償糾紛,建議場館式經營場所根據實際情況購買公衆責任險,以減低經營風險。
   以上是本人在家居商場實際經營管理過程中的幾點思考和建議,欠缺及不當之處請各位領導和同仁共同探討和指正。